IT

CRM – podstawa nowoczesnej firmy

Koordynacja działań w firmie, może odbywać się bez oprogramowania. W żadnym wypadku, nie będzie to jednak optymalne rozwiązanie. Nowoczesna firma nie waha się wspierać swojego działania specjalistycznym oprogramowaniem. Chyba najbardziej uniwersalnym typem software biznesowego jest CRM. Z założenia ma ono wspierać relacje z klientem, potrafi jednak znacznie więcej.

CRM – dwutorowy rozwój

W latach 70-tych, wraz z upowszechnieniem się tak zwanych mikrokomputerów (czyli przodków dzisiejszych pecetów), coraz więcej firm mogło sobie pozwolić na informatyzację. Zarówno te, które już wcześniej korzystały z komputerów typu mainframe, jak i te, używające przodków dzisiejszych pecetów, przeprowadzały ankiety wśród swoich klientów. Były one analizowane za pośrednictwem pradziadka dzisiejszego Excela. Zabieg ten pozwalał zdobyć lepsze rozeznanie na rynku – zarówno w sektorze B2C jak i B2B. Jak nie trudno się domyślić, podejście to było wykorzystywane głównie w USA, a następnie w pozostałych krajach Pierwszego Świata.

Równocześnie rozwijało się oprogramowanie odpowiedzialne za zarządzanie zasobami w przedsiębiorstwie. Pierwsze były programy klasy MRP – Material Requirements Planning. Następnie rozwinięto je do MRP II – Manufacturing Resource Planning. Ewoluowały one do popularnego po dziś dzień ERP – enterprise resource planning. To pierwsze ograniczało się do zarządzania zapotrzebowaniem materiałowym, a jego rozwojowa wersja obejmowała szeroko pojęte zasoby produkcyjne (czyli nie tylko materiałów, ale i siłę roboczą) ERP co do zasady – obejmuje on wszystkie zasoby w firmie.

CRM, to nie tylko rodzaj oprogramowania, ale również idea, polegająca na zorientowaniu na klienta. Na początku lat 90-tych, systemy CRM funkcjonowały obok systemów ERP. Korzystały z nich głownie firmy handlowe – na czele z niesławnymi call center. W pewnym momencie oba rozwiązania zaczęły się jednak przenikać.

Wraz z pojawieniem się systemów automatyzacji sprzedaży – CRM i ERP powoli zaczęły się łączyć w jedno rozwiązanie. Obecnie najczęściej mamy do czynienia z systemami ERP posiadającymi elementy CRM. Bezsprzecznie jednak sytuacja odwraca się – na rynkach wschodzących zaczynają dominować systemy CRM z elementami ERP.

Dobrze, ale co to właściwie jest?

Najprościej rzecz ujmując – CRM, to oprogramowanie wspierające relacje z klientem. Chodzi zarówno o jego pozyskiwanie jak i retencję. Oprogramowanie tego typu integruje najważniejsze informacje gromadzone przez firmę i przedstawia je pracownikom i kierownictwu. Przykładem może być tutaj system scoringowy. Pozwala on na ocenę potencjalnego czy już pozyskanego klienta. Na jego podstawie generowane są oferty czy też ustalane priorytety w dziale obsługi klienta. CRM wspomaga również prospecting i generowanie leadów – ale to temat na osobny artykuł.

Elastyczność CRM jest zależna od metodyki jego wdrożenia. Na rynku możemy spotkać się z dwoma podejściami: abonamentowym – najczęściej realizowanym w modelu kaskadowym oraz opartym o otwarte oprogramownie, realizowanym w metodyce zwinnej.

Pierwszy model realizowany jest przez firmy tworzące oprogramowanie CRM od podstaw. Dotyczy to zarówno zamkniętego oprogramowania gigantów takich jak Oracle czy Microsoft, jak i pozostałych graczy, oferujących oprogramowanie otwarte.

To właśnie CRM-y oparte o oprogramowanie otwarte, najczęściej wdrażane są w metodyce zwinnej (takiej jak na przykład Scrum) przez wyspecjalizowane firmy. Podejście to, pozwala na dokładne dopasowanie oprogramowania do wymagań danej firmy. Dlatego też, te niewielkie firmy sukcesywnie podgryzają molochy, które przez lata dominowały tę branżę.

Aplikacje do zarządzania relacją z klientem mogą być hostowane na miejscu, w firmie klienta, w chmurze producenta czy też na hostingu zapewnianym przez firmę wdrożeniową. Każde z tych rozwiązań ma swoje wady i zalety. Najgorsze wydaje się tutaj trzymanie CRM-a na miejscu – sprawa rozbija się o koszty utrzymania infrastruktury i konieczność przeszkolenia personelu technicznego. Korzystanie z chmury producenta może z kolei być niekorzystne w razie wpadki z jego strony. Chodzi tutaj o ewentualne kwestie sądowe. Jak pokazuje przykład giganta (z co prawda innej branży) hostingowego OVH – nawet największym zdarzają się wpadki.

Automatyzacja

Domeną dzisiejszych systemów CRM jest automatyzacja. Opiera się ona w dużej mierze na generowaniu dokumentów i wyznaczaniu zadań. Wszystko po to, aby wspomóc poszczególne procesy w firmie. CRM może generować automatycznie oferty lub w sposób modularny przyspieszyć ich konstruowanie. Pozwala to oszczędzić wiele roboczogodzin działu handlowego i nie tylko.

Sztuczna Inteligencja

AI staje się coraz to popularniejsze i tańsze w użyciu. Przeglądając fachowe portale poświęcone tematyce zarządzania relacją z klientem, można od razu zauważyć, że AI jest tematem numer jeden. Na chwilę obecną wspomaga analizy predykcyjne. Nie oznacza to, że nie ma szerszych zastosowań. Może wspomagać wspomnianą wcześniej automatyzację, odpowiadać na często zadawane pytania (mailowo i jako chatbot), analizować oferty czy wspomagać raportowanie. Ogranicza nas w zasadzie tylko wyobraźnia.

Kto może skorzystać?

Wszyscy. I nie jest to przesada. Z CRM mogą korzystać małe, średnie i duże firmy. Mało tego – z technologii tej coraz chętniej korzystają freelancerzy. Głównie dlatego, że pozwala im to tanio uporządkować najważniejsze informacje o poszczególnych klientach. Startupy i fundacje, to kolejne rodzaje działalności, mogące skorzystać z tego rodzaju oprogramowania.

Kiedy wdrożyć CRM?

Cóż – im wcześniej, tym lepiej. Inwestycja ta ma rewelacyjną stopę zwrotu. Jeżeli zakładamy nową firmę, warto już na samym starcie zainwestować w tego rodzaju oprogramowanie. Dobrym momentem na wdrożenie CRM w już istniejącej firmie, jest okres naboru nowych pracowników, którzy od razu przyzwyczają się do tego systemu.

Co może się nie udać?

CRM może zostać porzucony. Starzy handlowcy niekiedy mają problem z przekonaniem się do tego oprogramowania. Twierdzą, że niepotrzebnie inwigiluje ich działania i wydłuża czas potrzebny na realizację działań. O ile z tym pierwszym punktem trudno dyskutować, o tyle ten drugi to kompletna bzdura. Dobrze dopasowany CRM znacząco ułatwia i przyspiesza prace handlowca (i nie tylko).

Podsumowanie

Dlaczego nie umieściliśmy tutaj konkretnej listy z nazwami CRM? Przeszukując Internet każdy z miejsca trafi na oferty gigantów. My polecamy jednak skorzystać z usług wyspecjalizowanej firmy wdrożeniowej. Działa ona w oparciu o otwarte oprogramowanie, dzięki czemu może dokładnie dopasować oprogramowanie do potrzeb firmy.

Tagi

Biznes Marketing

Platforma skupiająca ludzi przedsiębiorczych nastawiona na wsparcie, wymianę wiedzy i doświadczeń! Stawiamy na rozwój i poruszamy wiele zagadnień z zakresu: biznesu, szeroko pojętego marketingu, technologii, rozwoju osobistego, budowania marki.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Close